(ФГБОУ ВО ГАГУ, ГАГУ, Горно-Алтайский государственный университет)
43.04.02 Туризм
(<Курс>.<Семестр на курсе>)
Зав. кафедрой Куттубаева Тосканай Айтмукановна
Зав. кафедрой Куттубаева Тосканай Айтмукановна
исполнения в 2028-2029 учебном году на заседании кафедры
Зав. кафедрой Куттубаева Тосканай Айтмукановна
исполнения в 2027-2028 учебном году на заседании кафедры
Зав. кафедрой Куттубаева Тосканай Айтмукановна
исполнения в 2026-2027 учебном году на заседании кафедры
Зав. кафедрой Куттубаева Тосканай Айтмукановна
исполнения в 2025-2026 учебном году на заседании кафедры
ции
ракт.
Интерактивная лекция (лекция-дискуссия)
Актуальность проблемы управления качеством туристских услуг и обслуживания. Основные понятия и определения в области качества. Многоаспектность качества услуг и обслуживания в туристской индустрии. Основные понятия и определения в области управления качеством. Характеристика объектов управления качеством в туризме. Система обслуживания туристов. Развитие требований к качеству в сфере туризма.
/Лек/
Содержание самостоятельной работы:
1. Самостоятельное изучение основной и дополнительной литературы по следующим вопросам темы:
- Роль государственного регулирования туризма в повышении качества услуг в Российской Федерации. Особенности туристских услуг как объекта управления качеством.
- Эволюция мышления в области управления качеством услуг и обслуживания в туризме.
Подготовка конспекта по одному из изученных вопросов.
2. Самостоятельное выполнение проверочной работы (теста) по терминологии в области управления качеством в системе Moodle.
Формы отчетности: конспект, тест в системе Moodle. /Ср/
Образовательные технологий: решение ситуационных задач, дискуссия
1. Выполнение практических заданий. Обсуждение результатов.
/Пр/
Лекция с применением в MS Power Point
Сущность и цели управления качеством услуг и обслуживания. Субъекты, объекты и функции управления качеством услуг и обслуживания. Политика туристского предприятия в области качества. Факторы, определяющие требования к системе управления качеством услуг и обслуживания. Характеристика затрат, связанных с обеспечением качества услуг в туризме. Организационно-распорядительные, экономические, социально-психологические методы управления качеством. Инструменты управления (планирования) качества и анализа процесса (постоянного совершенствования). Статистические методы планирования и управления качеством.
/Лек/
Образовательные технологий: решение ситуационных задач, дискуссия
1. Решение ситуационных задач с применением статистических методов планирования и управления качеством. Обсуждение результатов.
2. Решение ситуационных задач по характеристике и анализу затрат, связанных с обеспечением качества услуг в туризме. Обсуждение результатов. /Пр/
Содержание самостоятельной работы:
1. Подготовка к практическому занятию (самостоятельное изучение основной и дополнительной литературы).
2. Самостоятельное изучение основной и дополнительной литературы по следующим вопросам темы:
- Качество и конкурентоспособность в сфере туризма.
- Применение стандартов при управлении качеством туристских услуг и обслуживания.
- Сущность и значение сертификации туристских услуг.
Подготовка доклада с презентацией по одному из изученных вопросов.
3. Решение ситуационных задач.
Формы отчетности: доклад, выполнение плана практического занятия, письменная работа (решение ситуационных задач) /Ср/
Лекция с применением в MS Power Point
Показатели качества услуг и качества обслуживания в туризме. Система формирования потребителем оценки качества обслуживания. Восприятие и оценка потребителем качества обслуживания. Методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг и качеством обслуживания в туризме. Индексный метод определения удовлетворенности потребителей. Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта-Терджена. Методика SURVQUAL.
/Лек/
Образовательные технологий: решение практических и ситуационных задач, дискуссия
План занятий:
1. Решение практических задач по оценке уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг и обслуживания, обсуждение результатов.
2. Решение ситуационных задач. /Пр/
Содержание самостоятельной работы:
1. Подготовка к практическому занятию (самостоятельное изучение основной и дополнительной литературы).
2. Решение практических и ситуационных задач.
Формы отчетности: письменная работа (решение практических и ситуационных задач). /Ср/
Лекция с применением в MS Power Point
Концепция Всеобщего менеджмента качества TQM. Системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО 9000:2000. Состав, краткая характеристика, назначение и структура семейства стандартов ИСО 9000. Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе. Модель системы менеджмента качества на основе цикла Деминга. Модели системы менеджмента качества, реализованные в международных премиях по качеству. Взаимосвязь системы менеджмента качества с системой управления окружающей средой.
/Лек/
Образовательные технологий: заслушивание и обсуждение доклада, дискуссия, выполнение практического задания.
План занятий:
1. Выполнение практического задания: Опишите, используя технологию процессного подхода, один из бизнес-процессов конкретного туристского предприятия.
2. Обсуждение результатов самостоятельной работы по выполнению практического задания.
3. Обсуждение доклада с презентацией на тему: Особенности применения стандартов ХАССП в туристской индустрии. /Пр/
Содержание самостоятельной работы:
1. Подготовка к практическому занятию (самостоятельное изучение основной и дополнительной литературы).
2. Самостоятельное изучение основной и дополнительной литературы по следующим вопросам темы:
- Концепция управления качеством «Шесть сигм».
- Концепции непрерывного улучшения качества: реинжиринг и кайдзен.
- Особенности применения стандартов ХАССП в туристской индустрии.
Подготовка доклада с презентацией по одному из изученных вопросов.
3. Выполнение практического задания: Разработайте программу повышения качества обслуживания в гостинице (турбазе, турагентстве и др.) (по выбору) на основе концепции "кайдзен" или концепции "Шесть сигм".
Формы отчетности: доклад, выполнение плана практического занятия, письменная работа. /Ср/
Лекция с применением в MS Power Point
Цели, функции и структура систем менеджмента качества. Разработка, внедрение и обеспечение функционирования системы менеджмента качества на основе стандартов ИСО 9000. Элементы систем менеджмента качества. Стадии и последовательность разработки и внедрения систем менеджмента качества на туристских предприятиях. Матрица функций и распределение обязанностей при разработке систем качества. Определение состава и состояния документации системы менеджмента качества на туристских предприятиях. Процесс сертификации систем менеджмента качества туристских предприятий. /Лек/
Образовательные технологий: деловая игра, дискуссия
План занятий:
1. Деловая игра "Создание системы менеджмента качества на туристском предприятий", обсуждение результатов игры /Пр/
Содержание самостоятельной работы:
1. Подготовка к деловой игре (самостоятельное изучение основной и дополнительной литературы, выполнение практических заданий подготовительного этапа деловой игры).
2. Самостоятельное изучение основной и дополнительной литературы по следующим вопросам темы:
- Проблемы внедрения системы менеджмента качества на туристском предприятии.
- Преодоление сопротивления персонала при внедрении системы менеджмента качества на туристском предприятии.
Подготовка эссе по одному из изученных вопросов.
3. Самостоятельное выполнение проверочной работы (решение теста) в системе Moodle.
Формы отчетности: эссе, выполнение регламента деловой игры, тест /Ср/
2. Фонд оценочных средств включает контрольные материалы для проведения текущего контроля в форме практических заданий, деловой игры, тем для конспектов, докладов, эссе, курсовых работ, тестов, практических и ситуационных задач, и промежуточной аттестации в виде вопросов для подготовки к зачёту с оценкой.
3. Проверка и оценка результатов выполнения заданий
– «зачтено (отлично)», выставляется в случае, если студент выполнил 91-100 % заданий;
– «зачтено (хорошо)», выставляется в случае, если студент выполнил 75-90 % заданий;
– «зачтено (удовлетворительно)», выставляется в случае, если студент выполнил 61-74 % заданий;
– «не зачтено (неудовлетворительно)» выставляется, если студент выполнил до 60% заданий.
1. Качество продукции – это:
а) главное свойство продукции, по которому определяется его цена;
б) степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования;
в) совокупность характеристик продукции определяющих ее способность соответствовать требованиям рынка в данный момент времени;
г) совокупность свойств и характеристик продукции, которые характеризуют ее способность выполнять требуемые функции в заданных режимах.
2. Конкурентоспособность продукции – это:
а) совокупность свойств продукции, которые соответствуют требованиям стандартов;
б) совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности;
в) совокупность характеристик продукции определяющих ее способность соответствовать требованиям рынка в данный момент времени;
г) совокупность свойств и характеристик продукции, которые обеспечивают ее соответствие функциональному назначению.
3. Система обеспечения качества – это:
а) совокупность мероприятий по обеспечению качества, управлению качеством, улучшению качества;
б) совокупность мероприятий по повышению технического уровня продукции;
в) совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством;
г) стандартизированный или выбранный набор требований к качеству продукции, объединенный с целью удовлетворения потребностей потребителя.
4.Улучшение качества – это:
а) систематически проводимые и планируемые мероприятия в области качества
б) мероприятия, принимаемые повсюду в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды, как для организации, так и для ее потребителей;
в) постоянная деятельность оперативного характера для реализации мероприятий по повышению качества;
г) деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества.
5. Управление качеством в туристской индустрии - это...
а) постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, совершенствования элементов производства и системы качества;
б) постоянная деятельность оперативного характера для реализации мероприятий в области качества;
в) совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий в области оценки и контроля качества;
г) совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий по оценке уровня знаний и квалификации персонала службы качества.
6.Обеспечение качества – это:
а) систематически проводимые и планируемые мероприятия в области качества
б) мероприятия, принимаемые повсюду в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды, как для организации, так и для ее потребителей;
в) постоянная деятельность оперативного характера для реализации мероприятий по повышению качества;
г) деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества.
7. К экономическим факторам, влияющим на качество продукции, относятся
а) взаимоотношения в коллективе
б) планомерность и ритмичность работы
в) состояние испытательного оборудования
г) величина заработной платы
д) все ответы верные
е) нет правильного ответа
8. К социальным факторам, влияющим на качество продукции
а) организация работ с поставщиками
б) качество исходных материалов, сырья, комплектующих
г) соотношения между качеством, ценой и себестоимостью продукции
д) все ответы верные
е) нет правильного ответа
9. К техническим факторам, влияющим на качество продукции, относятся
а) премирование за высококачественный труд
б) состояние технической документации
в) подбор, расстановка и перемещение кадров
г) техническое обслуживание оборудования, оснастки
д) все ответы верные
е) нет правильного ответа
10. К организационным факторам, влияющим на качество продукции, относятся
а) удержания за брак
б) качество технологического оборудования, оснастки, инструмента
в) обеспеченность материалами, сырьем
г) организация учебы
д) все ответы верные
е) нет правильного ответа
11. Автором концепции тотального (всеобщего) контроля качества считают:
а) Тейлора;
б) Фейгенбаума;
в) Джурана;
г) Деминга;
д) Исикаву.
12. Политика в области качества – это:
а) основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством;
б) комплекс взаимосвязанных действий по достижению потенциала в области качества;
в) особый подход к управлению качеством, основанный на участии всех членов организации и направленный на достижение долгосрочного успеха;
г) основные мероприятия, предпринимаемые в организации с целью повышения технического уровня и качества продукции.
13. В основе системы всеобщего управления качеством лежит цикл:
а) Фейгенбаума;
б) Джурана;
в) Исикава;
г) Деминга;
д) Кросби.
Примерные тесты для текущего контроля:
1. Основным стандартом, с помощью которого создается система менеджмента качества в организации, является:
1. МС ИСО 9000:2005
2. МС ИСО 9003:2005
3. МС ИСО 9001:2015
4. МС ИСО 9004:2015
2. Принцип «Организация, ориентированная на потребителя» в стандарте МС ИСО 9001:2015 означает:
1. что организация должна понимать и выполнять требования потребителей
2. что организация должна выпускать современную эффективную, востребованную потребителем продукцию
3. что организация должна устанавливать тесные связи с потребителями своей продукции
4. руководство должно обеспечивать вовлеченность персонала в оценку потребителей
3. Принцип «Лидерство» в стандартах МС ИСО 9000:2015 означает, что:
1. руководство организации должно обеспечивать вовлеченность персонала в достижение общих целей организации
2. руководство обеспечивает единство цели и направления деятельности организации и создает условия, в которых работники взаимодействуют для достижения целей организации в области качества
3. руководство должно обеспечивать эффективное стратегическое развитие организации, в том числе и в области качества
4. на предприятии должно быть умелое руководство
4. Принцип «Менеджмент взаимоотношений» в стандартах МС ИСО 9000:2015 означает, что:
1. для достижения устойчивого успеха организации управляют своими взаимоотношениями с соответствующими заинтересованными сторонами - такими, как поставщики
3. достигается повышение степени готовности организации выпускать нужную поставщику продукцию
4. на основе этих отношений достигается повышение качества выпускаемой продукции
5.Конкретные случаи в сфере туризма, в которых могут быть использованы МС ИСО серии 9000:
1. при заключении контракта на разработку турпродукта или оказания услуг
2. при стандартизации турпродуктов и туруслуг
3. при сертификации турпродукта и туруслуг
4. при разработке и внедрении системы качества на туристском предприятии
5. при оценке системы качества третьей стороной и выдаче сертификата
6.Гостиничное предприятие приняло решение о разработке и внедрении системы менеджмента качества в соответствии с требованиями МС ИСО 9001. На первом этапе процесса внедрения системы менеджмента качества, необходимо разработать политику в области качества, которая представляет собой:
1. описание основных направлений и целей организации в области качества, официально сформулированных высшим руководством
2. описание основных мероприятий, предпринимаемых в организации с целью повышения технического уровня и качества продукции
3. документ, определяющий цели и характеристики различных видов деятельности, влияющих на качество
4. документ, содержащий общие руководящие положения по ориентации предприятия в области решения проблем качества
7. Принцип «Менеджмент ресурсов» в стандартах МС ИСО 9000:2015 означает, что:
1. необходимо выявлять процессы коммерческой деятельности предприятия
2. организация должна управлять всеми бизнес-процессами изготовления продукции
3. желаемый результат более продуктивен, если управление ресурсами осуществляется как процессом
4. необходимо постоянно совершенствовать средства производства предприятия
8. Принцип «Принятие решений, основанное на свидетельствах» в стандартах МС ИСО 9000:2015 означает, что:
1. улучшение крайне необходимо организации, чтобы сохранять и поддерживать текущие уровни осуществления деятельности, реагировать на изменения, связанные с внутренними и внешними условиями, и создавать новые возможности
2. решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью создадут желаемые результаты
3. руководство обеспечивает единство цели и направления деятельности организации и создает условия, в которых работники взаимодействуют для достижения целей организации в области качества
4. отслеживание, анализ и проверку планирования, внедрения, завершенности и результатов проектов по улучшению
9. Применение стандартов ИСО 9000 в Российской Федерации является:
1. добровольным
2. обязательным
10. Система ХАССП была впервые разработана
1. в России в 1980 году
2. в Европе в 1970 году
3. в США в 1960 году
4. в США в 2000 году
11. Стандарт ИСО 9004…
1. содержит руководящие направления по повышению эффективности систем качества на предприятии;
2. используется в контрактных ситуациях в качестве модели для разработки системы менеджмента качества на предприятии
3. содержит определения и термины в области качества, основные положения системы менеджмента качества
4. носит методический характер и применяется непосредственно для разработки системы качества
12. Международные стандарты по системам экологического менеджмента разработанные в ИСО техническим комитетом ИСО/ТК 207 по направлению «Экологическое управление»:
1. ИСО 14001:2016
2. ИСО 9000:2005
3. ИСО 9001:2015
4. ИСО 11001:2006
5. ИСО 9004:2015
13. Кто представляет заявку на проведение сертификации системы качества?
1. предприятие-изготовитель
2. дистрибьютор
3. покупатель
5. местный орган власти
14. Система ХАССП определяет требования:
1. по управлению процессами в системе менеджмента качества в организации
2. по управлению системой менеджмента здоровья и безопасности
3. по обеспечению социальной ответственности организации
4. по управлению процессами по всей «цепочке» от сырья, материалов и упаковки до доставки готовой пищевой продукции конечному потребителю
Критерии оценки:
Даны верные ответы на 84-100% вопросов, практические задания решены правильно. «отлично», повышенный уровень
Даны верные ответы на 66-83% вопросов, практические задания выполнены не полностью правильно. «хорошо», пороговый уровень
Даны верные ответы на 50-65% вопросов, практические задания решены частично. «удовлетворительно», пороговый уровень
Даны верные ответы на менее 50% вопросов, практические задания не решены. «неудовлетворительно», уровень не сформирован
Деловая игра "Создание системы менеджмента качества на туристском предприятий"
Цель деловой игры: формирование у магистрантов навыков по разработке и внедрению системы менеджмента качества в соответствии с стандартами ИСО 9000.
При проведении деловой игры студенты имитируют деятельность рабочей группы по разработке системы менеджмента качества и должны на примере конкретного туристского предприятия отработать навыки создания системы менеджмента качества на предприятии.
Подготовительный этап. На данном этапе студенты должны:
- ознакомиться с деятельностью конкретного туристского предприятия;
- проанализировать существующий процесс управления качеством услуг и обслуживания, выявить его положительные стороны и недостатки;
- провести оценку удовлетворенности потребителей туристского предприятия качеством услуг и обслуживания;
- обосновать необходимость разработки и внедрения системы менеджмента качества на данном туристском предприятии.
Для изучения деятельности конкретного туристского предприятия студентам выдается преподавателем раздаточный материал, кроме этого студенты используют Интернет-ресурсы, информацию, представленную на сайте предприятия. Для оценки удовлетворенности потребителей туристского предприятия качеством услуг и обслуживания студенты могут изучить отзывы, размещенные на сайте предприятия, результаты проведенных опросов и др.
Основной этап. На данном этапе студенты разрабатывают элементы системы менеджмента качества в соответствии с стандартами ИСО серии 9000:
- определяют структурную и процессную модель системы менеджмента качества данного туристского предприятия с учетом особенностей деятельности;
- формализуют требования потребителей данного туристского предприятия и показатели качества услуг и обслуживания;
- разрабатывают для данного предприятия цели в области качества и политику в области качества;
- определяют ключевые процессы в системе менеджмента качества данного предприятия;
- по ключевым процессам системы менеджмента качества разрабатывают комплекс мероприятий по обеспечению качества услуг и обслуживания;
- разрабатывают матрицу функций и распределение обязанностей при разработке и внедрению систем менеджмента качества;
- разрабатывают мероприятия по внедрению системы менеджмента качества на туристском предприятии.
Заключительный этап. На данном этапе студенты оформляют презентацию результатов своей работы по проекту разработки и внедрения системы менеджмента качества и представляют его на защиту.
Критерии оценки:
За участие в деловой игре студентам начисляются баллы в соответствии с критериями:
1. Теоретический уровень знаний, необходимых для выполнения практических заданий - 4 балла
2. Качество, содержательность, проработанность выполнения практических заданий - 6 балла
3. Аргументация выдвигаемых идей при выполнении практических заданий - 3,5 балла
4.Умение слушать оппонентов и вести дискуссию - 2 балла
5. Подкрепление материалов фактическими данными (статистические данные или др.), использование дополнительных источников - 3 балла
6.Способность отстаивать собственную точку зрения при обосновании результатов выполнения практических заданий - 4 балла
7. Качество ответов на вопросы - 2 балла
9. Умение работать в команде - 2 балла
10. Степень участия в общей дискуссии - 1,5 балла
Итоговая сумма баллов: - 28 балла
22-28 балла - отлично
16-21 балла - хорошо
10-15 балла - удовлетворительно
0–9 балла - неудовлетворительно
Практические задания
Практическое задание 1. Опишите, используя технологию процессного подхода, один из бизнес-процессов конкретного туристского предприятия.
Практическое задание 2. Разработайте программу повышения качества обслуживания в гостинице (турбазе, турагентстве и др.) (по выбору) на основе концепции «кайдзен» или концепции «Шесть сигм».
Критерии оценки:
«отлично», повышенный уровень
Практическое задание выполнено в полном объеме и правильно. При выполнении задания студент использовал конспекты лекции, основную и дополнительную литературу. Студент выполнил задание самостоятельно.
«хорошо», пороговый уровень
Практическое задание выполнено в полном объеме, но есть отдельные замечания по содержанию задания. При выполнении задания студент использовал конспекты лекции, основную и дополнительную литературу. Студент выполнил задание самостоятельно.
«удовлетворительно», пороговый уровень
Практическое задание выполнено не в полном объеме и есть замечания по содержанию. При выполнении задания студент использовал конспекты лекции, основную литературу. Студент выполнил задание самостоятельно.
«неудовлетворительно», уровень не сформирован
Практическое задание выполнено не в полном объеме и с ошибками. Сложно оценить самостоятельность выполнения задания.
Ситуационные задачи
Ситуационная задача 1. С помощью диаграммы связей, определите причины непонимания персоналом гостиницы необходимости нововведений. В результате проведенного «мозгового штурма» сотрудников гостинцы были выявлены причины возникновения данной проблемы. Среди этих причин были названы:
- отсутствие командной работы;
- отсутствие стратегии реализации нововведений;
- отсутствие системного подхода к управлению персоналом;
- текучесть кадров;
- конфликтность в отношениях;
- противоречие между неформальным лидером и администратором;
- слабая система мотивации работников;
- отрицательный социально-психологический климат;
- нет постоянно действующей программы обучения по качеству;
- наличие неформальных групп, противодействующих формальным;
- психологическая несовместимость персонала;
- каждый сам за себя.
Ситуационная задача 2. Используя матричную диаграмму, определите приоритетность требований туристов к качеству обслуживания.
Было проведен опрос туристов, целью которого было определение недостатков в обслуживании туристов. В результате опроса туристов опроса выяснились следующие пробелы в обслуживании: ошибка в оформлении документов на тур; гостиница не соответствовала заявленной категории; не работал кондиционер в гостинице; частично не выполнена экскурсионная программа.
Для выяснения важности установленных недостатков в обслуживании был произведен повторный опрос туристов. Туристам раздавались карточки с парным сочетанием установленных недостатков из двух, который соответствует следующим параметрам:
1) существенно важнее второго (первый недостаток оценивается в 9 баллов, а второй в – 1/9=0,11 балла);
2) важнее второго (первый оценивается в 5 баллов, а второй в – 1/5=0,2 балла);
3) так же важен, как и второй (оба эти недостатка оцениваются в 1 балл);
4) менее важен, чем второй (первый недостаток оценивается в 0,2 балла, а второй в 5 баллов);
5) существенно менее важен, чем второй (первый недостаток оценивается в 0,11 балла, а второй – 9 баллов).
Ответы туристов с их оценкой по данной шкале:
1) недостаток «Ошибка в оформлении документов на тур» существенно важнее недостатка «Гостиница не соответствует заявленной категории»;
2) недостаток «Ошибка в оформлении документов на тур» так же важен, как и недостаток «Не работал кондиционер в гостинице»;
3) недостаток «Ошибка в оформлении документов на тур» так же важен, как и недостаток «Частично не выполнена экскурсионная программа»;
4) недостаток ««Гостиница не соответствует заявленной категории» существенно важнее недостатка «Не работал
5) недостаток ««Гостиница не соответствует заявленной категории» важнее недостатка «Частично не выполнена экскурсионная программа»;
6) недостаток «Не работал кондиционер в гостинице» важнее недостатка «Частично не выполнена экскурсионная программа».
Алгоритм выполнения:
1. Ответы туристов с соответствующими баллами заносятся в матрицу парных сравнений недостатков в обслуживании туристов.
2. Осуществляется нормирование столбцов этой матрицы путем деления данных каждого столбца на сумму по этому столбцу.
3. Строится нормированная матрица парных сравнений недостатков в обслуживании туристов.
4. В нормированной матрице суммируются сроки (графа 6 нормированной матрицы).
5. Устанавливается приоритетность мер по устранению недостатков. Для этого необходимо сумму по строкам нормированной матрицы делят на общую сумму по этому столбцу и полученное отношение умножают на 100% (графа 7 нормированной таблицы).
Критерии оценки:
«отлично», повышенный уровень
Ситуационная задача решена студентом верно. При этом он правильно использовал соответствующий метод управления и контроля качества с соблюдением логической последовательности его применения. При решении задачи студент показал готовность к применению данных методов на практике, отличное знание современной системы управления качеством, способности самостоятельно делать выводы, принимать управленческие решения.
«хорошо», пороговый уровень
Ситуационная задача решена студентом верно. При этом он правильно использовал соответствующий метод управления и контроля качества с соблюдением логической последовательности его применения. При решении задачи студент показал готовность к применению данных методов на практике, хорошее знание современной системы управления качеством, способности самостоятельно делать выводы.
«удовлетворительно», пороговый уровень
Ситуационная задача частично решена студентом верно. При этом он правильно использовал соответствующий метод управления и контроля качества с нечетким соблюдением логической последовательности его применения. При решении задачи студент показал средний уровень знаний современной системы управления качеством, способности делать выводы.
«неудовлетворительно», уровень не сформирован
Ситуационная задача решена студентом неверно. При этом он неправильно использовал соответствующий метод управления и контроля качества с нарушением логической последовательности его применения. При решении задачи студент не показал готовности к применению данных методов на практике, знаний современной системы управления качеством, способности самостоятельно делать выводы и принимать управленческие решения.
1. Роль государственного регулирования туризма в повышении качества услуг в Российской Федерации.Особенности туристских услуг как объекта управления качеством.
2. Эволюция мышления в области управления качеством услуг и обслуживания в туризме.
3. Концепция управления качеством «Шесть сигм».
4. Концепции непрерывного улучшения качества: реинжиринг и кайдзен.
5. Особенности применения стандартов ХАССП в туристской индустрии.
6. Качество и конкурентоспособность в сфере туризма.
7. Применение стандартов при управлении качеством туристских услуг и обслуживания.
8. Сущность и значение сертификации туристских услуг.
9. Проблемы внедрения системы менеджмента качества на туристском предприятии.
10. Преодоление сопротивления персонала при внедрении системы менеджмента качества на туристском предприятии.
Критерии оценки:
Доклад должен иметь следующую структуру:
- титульный лист
- оглавление (в нем последовательно излагаются названия пунктов доклада, указываются страницы, с которых начинается каждый пункт);
- введение (формулирует суть исследуемой проблемы, обосновывается выбор темы, определяются ее значимость и актуальность, указываются цель и задачи доклада, дается характеристика используемой литературы);
- основная часть (каждый раздел ее, доказательно раскрывая отдельную проблему или одну из ее сторон, логически является продолжением предыдущего; в основной части могут быть представлены таблицы, графики, схемы);
- заключение (подводятся итоги или дается обобщенный вывод по теме доклада, предлагаются рекомендации);
- список использованных источников.
«отлично», повышенный уровень
Содержание доклада соответствует требованиям к содержанию и структуре доклада. Тема доклада раскрыта полностью.
«хорошо», пороговый уровень
Содержание доклада за исключением отдельных моментов, соответствует требованиям к содержанию и структуре доклада. Тема раскрыта в достаточной степени, но не полностью, приведены примеры из практики. Информации представлено недостаточно; в отдельных случаях нарушена логика в изложении материала, не совсем доступно. На основе представленной презентации формируется общее понимание тематики исследования, но не ясны детали. При подготовке доклада использованы различные актуальные источники информации. Не все ответы на вопросы по докладу при его обсуждении исчерпывающие, аргументированные, корректные.
«удовлетворительно», пороговый уровень
Содержание доклада частично соответствует требованиям к содержанию и структуре доклада. Раскрыта малая часть темы; поиск информации проведён поверхностно; в изложении материала отсутствует логика, доступность. На основе представленной презентации не совсем понятна тематика исследования, детали не раскрыты. При подготовке доклада использованы не актуальные источники информации. При обсуждении доклада ответов на вопросы не было, или они не соответствовали заданным вопросам. Выступление докладчика частично соответствует критериям ораторского искусства.
«неудовлетворительно», уровень не сформирован
Содержание темы не раскрыто, обнаруживается существенное непонимание проблемы.
Темы для подготовки эссе:
1. Проблемы внедрения системы менеджмента качества на туристском предприятии.
2. Преодоление сопротивления персонала при внедрении системы менеджмента качества на туристском предприятии.
Критерии оценки эссе:
«отлично», повышенный уровень
- во введение четко сформулирован тезис, соответствующий теме эссе, выполнена задача заинтересовать читателя
- деление текста на введение, основную часть и заключение
- в основной части логично, связно и полно доказывается выдвинутый тезис
- заключение содержит выводы, логично вытекающие из содержания основной части
- правильно (уместно и достаточно) используются разнообразные средства связи
- для выражения своих мыслей студент не пользуется упрощённо-примитивным языком
«хорошо», пороговый уровень
- во введение четко сформулирован тезис, соответствующий теме эссе, в известной мере выполнена задача заинтересовать читателя
- в основной части логично, связно, но недостаточно полно доказывается выдвинутый тезис
- заключение содержит выводы, логично вытекающие из содержания основной части
- уместно используются разнообразные средства связи
- для выражения своих мыслей студент не пользуется упрощённо-примитивным языком
«удовлетворительно», пороговый уровень
- во введение тезис сформулирован нечетко или не вполне соответствует теме эссе
- в основной части выдвинутый тезис доказывается недостаточно логично (убедительно) и последовательно
- заключение выводы не полностью соответствуют содержанию основной части
- недостаточно или, наоборот, избыточно используются средства связи
- язык работы в целом не соответствует уровню IV курса.
«неудовлетворительно», уровень не сформирован
- во введение тезис отсутствует или не соответствует теме эссе
- в основной части нет логичного последовательного раскрытия темы
- выводы не вытекают из основной части
- средства связи не обеспечивают связность изложения
- отсутствует деление текста на введение, основную часть и заключение
- язык работы можно оценить как «примитивный»
(любые два последних пункта соответствуют оценке «неудовлетворительно»)
Оценка не ставится:
- работа написана не по теме
- в работе один абзац и больше позаимствован из какого-либо источника.
Темы для подготовки курсовых работ
1. Разработка системы менеджмента качества на туристском предприятии (на примере…).
2. Совершенствование системы управления качеством туристских услуг на предприятии (на примере…..).
3. Совершенствование качества обслуживания потребителей на туристском предприятии (на примере…)
4. Совершенствование качества обслуживания клиентов в турагентстве (на примере…)
5. Разработка мероприятий по обеспечению качества услуг на туристском предприятии (на примере…)
Критерий оценки курсовой работы
Полнота раскрытия темы мах – 20 баллов
Структура изложения работы отражает обоснованность и логичность изложения материала мах – 10 баллов
Грамотное использование актуальной учебной и научной литературы, умение работать со статистической информацией мах – 10 баллов
Обоснованность и точность выводов мах – 20 баллов
Качество оформления (общий уровень грамотности, стиль изложения, качество иллюстраций, соответствие требованиям стандартов) мах – 15 баллов
Оригинальность текста мах – 10 баллов
Качество защиты курсовой работы (определяется по итогам защиты) мах – 15 баллов)
Сумма баллов - 100
Шкала перевода балов в 5-балльную оценку
отлично - 91 – 100 баллов
хорошо - 75 – 90 баллов
удовлетворительно - 60-74 баллов
неудовлетворительно - 0 – 60 баллов
Подготовка конспекта по одному из вопросов:
- Роль государственного регулирования туризма в повышении качества услуг в Российской Федерации.
- Особенности туристских услуг как объекта управления качеством.
- Эволюция мышления в области управления качеством услуг и обслуживания в туризме.
Критерии оценки:
«отлично», повышенный уровень
В конспекте в полном объеме раскрыто содержание вопроса. При этом в конспекте соблюдена логика изложения вопроса, выделены ключевые моменты вопроса. Конспект составлен понятным языком, содержит рисунки, таблицы, к которым даны все необходимые пояснения. Приведены примеры, иллюстрирующие ключевые моменты темы.
«хорошо», пороговый уровень
В конспекте в полном объеме раскрыто содержание вопроса. При этом в конспекте соблюдена логика изложения вопроса, прослеживается неясность и нечеткость изложения вопроса, выделены не все ключевые моменты вопроса. Конспект составлен понятным языком, содержит рисунки, таблицы, к некоторым из которых не даны полные необходимые пояснения. Иллюстрационные примеры приведены не в полном объеме.
«удовлетворительно», пороговый уровень
В конспекте не полностью отражено содержание вопроса. В конспекте имеются нарушения логики изложения материала темы. Не выделены ключевые моменты темы. Конспект составлен небрежно и неграмотно. Не приведены иллюстрационные примеры.
«неудовлетворительно», уровень не сформирован
Конспект не представлен.
1. Актуальность проблемы управления качеством туристских услуг и обслуживания.
2. Основные понятия и определения в области качества.
3. Эволюция мышления в области управления качеством услуг и обслуживания в туризме.
4. Многоаспектность качества услуг и обслуживания в туристской индустрии.
5. Роль государственного регулирования туризма в повышении качества услуг в Российской Федерации.
6. Особенности туристских услуг как объекта управления качеством. Система обслуживания туристов.
7. Развитие требований к качеству в сфере туризма.
8. Сущность и цели управления качеством услуг и обслуживания.
9. Субъекты, объекты и функции управления качеством услуг и обслуживания.
10. Политика туристского предприятия в области качества.
11. Качество и конкурентоспособность в сфере туризма.
12. Факторы, определяющие требования к системе управления качеством услуг и обслуживания.
13. Характеристика затрат, связанных с обеспечением качества услуг в туризме.
14. Организационно-распорядительные, экономические, социально-психологические методы управления качеством.
15. Инструменты управления (планирования) качества и анализа процесса (постоянного совершенствования).
16. Статистические методы планирования и управления качеством.
17. Концепция Всеобщего менеджмента качества TQM.
18. Системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО 9000:2000. Состав, краткая характеристика, назначение и структура семейства стандартов ИСО 9000.
19. Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе.
20. Модель системы менеджмента качества на основе цикла Деминга.
22. Взаимосвязь системы менеджмента качества с системой управления окружающей средой.
23. Концепция управления качеством «Шесть сигм».
24. Концепции непрерывного улучшения качества: реинжиринг и кайдзен.
25. Особенности применения стандартов ХАССП в туристской индустрии.
26. Показатели качества услуг и качества обслуживания в туризме.
27. Система формирования потребителем оценки качества обслуживания.
28. Восприятие и оценка потребителем качества обслуживания.
29. Методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг и качеством обслуживания в туризме.
30. Индексный метод определения удовлетворенности потребителей.
31. Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта-Терджена.
32. Цели, функции и структура систем менеджмента качества.
33. Разработка, внедрение и обеспечение функционирования системы менеджмента качества на основе стандартов ИСО 9000.
34. Элементы систем менеджмента качества.
35. Стадии и последовательность разработки и внедрения систем менеджмента качества на туристских предприятиях.
36. Матрица функций и распределение обязанностей при разработке систем качества.
37. Определение состава и состояния документации системы менеджмента качества на туристских предприятиях.
38. Процесс сертификации систем менеджмента качества туристских предприятий.
Критерии оценки:
«отлично», повышенный уровень
Теоретическое содержание дисциплины освоено полностью, без пробелов, необходимые практические навыки работы с освоенным материалом сформированы, все предусмотренные рабочей программой дисциплины учебные задания выполнены.
«хорошо», пороговый уровень
Теоретическое содержание дисциплины освоено полностью, без пробелов, некоторые практические навыки работы с освоенным материалом сформированы недостаточно, все предусмотренные рабочей программой дисциплины учебные задания выполнены, некоторые виды заданий выполнены с ошибками.
«удовлетворительно», пороговый уровень
Теоретическое содержание дисциплины освоено частично, но пробелы не носят существенного характера, необходимые практические навыки работы с освоенным материалом в основном сформированы, большинство предусмотренных рабочей программой дисциплины учебных заданий выполнено, некоторые из выполненных заданий, возможно, содержат ошибки.
«неудовлетворительно», уровень не сформирован
Теоретическое содержание дисциплины не освоено. Необходимые практические навыки работы не сформированы, все предусмотренные рабочей программой дисциплины учебные задания выполнены с грубыми ошибками. Дополнительная самостоятельная работа над материалом дисциплины не приведет к какому-либо значимому повышению качества выполнения учебных заданий.