(ФГБОУ ВО ГАГУ, ГАГУ, Горно-Алтайский государственный университет)
43.03.02 Туризм
(<Курс>.<Семестр на курсе>)
Зав. кафедрой Куттубаева Тосканай Айтмукановна
Зав. кафедрой Куттубаева Тосканай Айтмукановна
исполнения в 2026-2027 учебном году на заседании кафедры
Зав. кафедрой Куттубаева Тосканай Айтмукановна
исполнения в 2025-2026 учебном году на заседании кафедры
Зав. кафедрой Куттубаева Тосканай Айтмукановна
исполнения в 2024-2025 учебном году на заседании кафедры
Зав. кафедрой Куттубаева Тосканай Айтмукановна
исполнения в 2023-2024 учебном году на заседании кафедры
ции
ракт.
Лекция с применением презентации в MS Power Point
Основные службы современных средств размещения. Организационная структура гостиничного предприятия. Технологический цикл обслуживания клиентов в отеле. Роль службы приема и размещения деятельности гостиничного предприятия. Служба приема и размещения: цели, основные функции. Права Службы приема и размещения. Обязанности Службы приема и размещения. Факторы, влияющие на работу сотрудников Службы приема и размещения. Отличительные особенности службы приема и размещения в отелях разного типа. /Лек/
Интерактивная лекция (лекция-беседа или "диалог с аудиторией")
Структура службы приема и размещения гостиничного предприятия. Основные требования к персоналу Службы приема и размещения. Дополнительные требования к менеджерам Службы приема и размещения. Состав службы приема и размещения: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы кассовых операций, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др. Кадровый состав службы приема и размещения. Функции основных сотрудников службы. Квалификационные требования к сотрудникам службы приема и размещения. График работы персонала службы приема и размещения. Профессионально-этические нормы поведения персонала Службы приема и размещения. Организация рабочего места персонала службы приема и размещения. Внешний вид сотрудников Службы приема и размещения. Ответственность персонала Службы приема и размещения.
/Лек/
Интерактивная лекция (лекция-беседа или "диалог с аудиторией")
Правила и процесс поселения гостей в гостиницу. Основные категории гостей. Особенности и правила заполнения карты гостя. Правила поселения в номер. Правила рационального распределения и использования номерного фонда. Специфика процесса назначения номера. Правила регистрации и поселения иностранных гостей. Основные категории иностранных граждан.
Процесс постановки иностранных гостей на миграционный учет. Работа с туристскими и корпоративными группами. Алгоритм предварительной работы по размещению туристских или корпоративных групп. Стандарты обслуживания туристских групп на этапе регистрации, поселения и выписки. Понятие постоянных и VIP гостей. Специфика работы с постоянными и VIP гостями. Стандарты обслуживания постоянных и VIP гостей на этапе регистрации, поселения и выписки.
/Лек/
Лекция с применением презентации в MS Power Point
Понятие и роль речевых стандартов в работе сотрудников службы приема и размещения с гостями. Правила взаимодействия сотрудников отдела и гостей. Конфликтные ситуации в практике гостиничных предприятий, причины их возникновения. Правила рассмотрения жалоб гостей. Автоматизированная система обработки жалоб гостей и ее преимущества. Особенности работы с жалобами и рекомендациями гостей в зарубежной практике. Особенности внутригостиничной телефонной линии оперативного приема жалоб. Законодательные основы урегулирования споров между отельерами и гостями. Правила составления ответа на жалобы и претензии гостей.
/Лек/
Лекция с применением презентации в MS Power Point
Основные нормативные документы, регулирующие деятельность гостиниц.
Законодательные документы в работе службы приема и размещения. Правовое регулирование договорных отношений на гостиничных предприятиях. Виды и формы документации в деятельности службы приема и размещения. Виды и формы документации в деятельности службы приема и размещения в зависимости от уровня автоматизации гостиницы. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда на этапах: подготовительном, въезд, пребывание, выезд. Оформление ведомостей движения номерного фонда и «шахматки». Оформление документов при регистрации индивидуальных туристов, туристской группы и иностранных граждан.
/Лек/
Лекция с применением презентации в MS Power Point
Организации взаимодействия службы приема, размещения и выписки гостей с другими службами отеля. Оперативные совещания как инструмент повышения качества обслуживания гостей на этапе регистрации, поселения и выписки. Информационные потоки и документооборот между службой приема и размещения и другими отделами гостиницы.
/Лек/
Лекция с применением презентации в MS Power Point
Ночной аудит: понятие, цели. Функциональные обязанности ночного аудитора. Алгоритм действий ночного аудита по закрытию финансового дня и подведению баланса деятельности отеля.
/Лек/
Лекция с применением презентации в MS Power Point
Правила проведения процедуры выписки гостя. Стандарты качества обслуживания при выписке гостей. Основные виды контрольно-кассового оборудования в деятельности гостиничных предприятий. Порядок расчета оплаты за проживание и дополнительные услуги. Понятие расчетного часа в гостинице. Особенности порядка расчета проживания. Расчет оплаты за дополнительные услуги. Правила и порядок возврата денежных средств. Способы оплаты услуг в отеле. Наличный и безналичный расчет.
/Лек/
Образовательные технологий: тренинг, дискуссия, решение ситуационных задач, решение теста
План занятий:
1. Тренинг "Проведение вводного и текущего инструктажа для работников службы прием и размещения"
2. Решение ситуационных задач, обсуждение результатов.
3. Обсуждение доклада со слайд-презентацией на тему: Квалификационные требования к сотрудникам службы приема и размещения.
4. Обсуждение результатов самостоятельной работы "Обзор практики организации службы приема и размещения в различных отелях"
5. Выполнение проверочной работы (решение теста) /Пр/
Образовательные технологий: тренинг, дискуссия, решение ситуационных задач, решение теста
План занятий:
1. Тренинг "Правила и процесс поселения различных категорий (иностранных гостей, корпоративных, постоянных и VIP гостей) гостей в гостиницу"
2. Решение ситуационных задач, обсуждение результатов.
3. Тренинг " Выполнения сотрудниками службы приема и размещения стандартов и регламентов по организации встреч, приема, размещения и обслуживания гостей"
4. Выполнение проверочной работы (решение теста) /Пр/
Образовательные технологий: тренинг, решение ситуационных задач, дискуссия, решение теста
План занятий:
1. Тренинг "Методы урегулирования конфликтных ситуаций, возникающих в процессе встречи, приема и размещения гостей".
2. Тренинг "Реализация речевых стандартов в работе сотрудников службы приема и размещения с гостями"
3. Решение ситуационных задач, обсуждение результатов
4. Выполнение проверочной работы (решение теста) /Пр/
Образовательные технологий: тренинг, дискуссия, решение ситуационных задач
План занятий:
1. Тренинги"Оформление документов, необходимой для учета использования номерного фонда на этапах: подготовительном, въезд, пребывание, выезд. Оформление ведомостей движения номерного фонда и «шахматки». Оформление документов при регистрации индивидуальных туристов, туристской группы и иностранных граждан.
2. Решение ситуационных задач, обсуждение результатов. /Пр/
Образовательные технологий: выполнение практического задания, дискуссия
План занятий:
1. Выполнение практического задания "Разработка схемы "Информационные потоки и документооборот между службой приема и размещения и другими отделами гостиницы", обсуждение результатов.
2. Выполнение практического задания "На примере схемы при выезде гостя
охарактеризуйте взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с другими службами", обсуждение результатов. /Пр/
Образовательные технологий: дискуссия, решение ситуационных задач
План занятия:
1. Обсуждение вопросов по теме:
1.Какие цели преследует ночной аудит?
2.Функциональные обязанности ночного аудитора
3.Охарактеризуйте правила выполнения ночного аудита.
4.Какие действия предпримет ночной аудитор, проверяя статусы гостевых номеров, неоконченных записей и отчетов о состоянии номерного фонда?
5.Какие действия предпримет ночной аудитор, проверяя правильность применения прейскурантов на услуги и обоснованность применения скидок?
2. Решение ситуационных задач, обсуждение результатов
/Пр/
Образовательные технологий: решение ситуационных задач, дискуссия, решение теста
План занятия:
1. Решение ситуационных задач, обсуждение их результатов
2. Обсуждение вопросов по теме:
1. Какой порядок расчета проживания в гостиницах в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации?
2. Как происходит оплата за проживание, дополнительные платные услуги?3. Какие особенности существуют при оплате гостиничных услуг по безналичному расчету?
4. Какие особенности существуют при оплате гостиничных услуг с помощью ваучера?
5. Какими правилами руководствуется персонал службы приема и размещения при предоставлении обслуживания держателям
кредитных карт международных платежных систем?
6. Что означает услуга экспресс-выписки?
3. Выполнение проверочной работы (решение теста) /Пр/
План занятия:
1. Инструктаж по проведению игры. Формирование команд.
2. Проведение бизнес-игры.
3. Обсуждение итогов игры. /Пр/
Содержание самостоятельной работы:
1. Подготовка доклада со слайд-презентацией на темы: Отличительные особенности службы приема и размещения в отелях разного типа. Стандартное оборудование секций службы приема и размещения.
Формы отчетности: доклад /Ср/
Содержание самостоятельной работы:
1. Подготовка к практическим занятиям и проверочной работе (изучение основной и дополнительной литературы)
2. Подготовка доклада со слайд-презентацией на тему: Квалификационные требования к сотрудникам службы приема и размещения.
3. Выполнение практического задания "Обзор практики организации службы приема и размещения в различных отелях"
Формы отчетности: выполнение плана практического занятия, доклад, письменная работа
/Ср/
Содержание самостоятельной работы:
1. Подготовка к практическим занятиям и проверочной работе (изучение основной и дополнительной литературы)
2. Решение ситуационных задач.
3. Подготовка опорного конспекта на тему (по выбору): Правила рационального распределения и использования номерного фонда. Правила регистрации и поселения иностранных гостей. Стандарты обслуживания туристских групп на этапе регистрации, поселения и выписки. Специфика работы с постоянными и VIP гостями. Стандарты обслуживания постоянных и VIP гостей на этапе регистрации, поселения и выписки.
Формы отчетности: выполнение плана практического занятия, конспект, письменная работа /Ср/
Содержание самостоятельной работы:
1. Подготовка к практическим занятиям и проверочной работе (изучение основной и дополнительной литературы)
2. Подготовка доклада со слайд-презентацией на тему: Законодательные основы урегулирования споров между отельерами и гостями. Правила составления ответа на жалобы и претензии гостей.
3. Выполнение практического задания "Обзор практики работы с жалобами и рекомендациями гостей в зарубежных отелях"
Формы отчетности: выполнение плана практического занятия, доклад, письменная работа /Ср/
Содержание самостоятельной работы:
1. Подготовка к практическим занятию (изучение основной и дополнительной литературы)
2. Подготовка доклада со слайд-презентацией на тему: Правовое регулирование договорных отношений на гостиничных предприятиях.
Формы отчетности: выполнение плана практического занятия, доклад /Ср/
Содержание самостоятельной работы:
1. Подготовка к практическому занятию (изучение основной и дополнительной литературы)
2. Подготовка опорного конспекта на тему: Оперативные совещания как инструмент повышения качества обслуживания гостей на этапе регистрации, поселения и выписки.
Формы отчетности: выполнение плана практического занятия, конспект /Ср/
Содержание самостоятельной работы:
1. Подготовка к практическому занятию (изучение основной и дополнительной литературы)
2. Подготовка опорного конспекта на тему: Алгоритм действий ночного аудита по закрытию финансового дня и подведению баланса деятельности отеля.
Формы отчетности: выполнение плана практического занятия, конспект /Ср/
Содержание самостоятельной работы:
1. Подготовка к практическим занятиям и проверочной работе (изучение основной и дополнительной литературы)
2. Решение ситуационных задач.
3. Подготовка опорного конспекта на тему (по выбору): Стандарты качества обслуживания при выписке гостей. Основные виды контрольно-кассового оборудования в деятельности гостиничных предприятий. Порядок расчета оплаты за проживание и дополнительные услуги.
Формы отчетности: выполнение плана практического занятия, конспект, письменная работа
/Ср/
1. Отличительные особенности службы приема и размещения в отелях разного типа.
2. Квалификационные требования к сотрудникам службы приема и размещения.
3. Правила рационального распределения и использования номерного фонда.
4. Специфика процесса назначения номера.
5. Правила регистрации и поселения иностранных гостей.
6. Алгоритм предварительной работы по размещению туристских или корпоративных групп.
7. Стандарты обслуживания туристских групп на этапе регистрации, поселения и выписки.
8. Специфика работы с постоянными и VIP гостями.
9. Стандарты обслуживания постоянных и VIP гостей на этапе регистрации, поселения и выписки.
10. Понятие и роль речевых стандартов в работе сотрудников службы приема и размещения с гостями.
11. Особенности работы с жалобами и рекомендациями гостей в зарубежной практике.
12. Особенности внутригостиничной телефонной линии оперативного приема жалоб.
13. Законодательные основы урегулирования споров между отельерами и гостями.
14. Законодательные документы в работе службы приема и размещения.
15. Особенность организации взаимодействия службы приема, размещения и выписки гостей с другими службами отеля.
16. Оперативные совещания как инструмент повышения качества обслуживания гостей на этапе регистрации, поселения и выписки.
17. Информационные потоки и документооборот между службой приема и размещения и другими отделами гостиницы.
18. Алгоритм действий ночного аудита по закрытию финансового дня и подведению баланса деятельности отеля.
19. Стандарты качества обслуживания при выписке гостей.
20. Основные виды контрольно-кассового оборудования в деятельности гостиничных предприятий.
21. Порядок расчета оплаты за проживание и дополнительные услуги. Понятие расчетного часа в гостинице.
1. Основные службы современных средств размещения. Организационная структура гостиничного предприятия.
2. Роль службы приема и размещения деятельности гостиничного предприятия.
3. Служба приема и размещения: цели, основные функции.
4. Отличительные особенности службы приема и размещения в отелях разного типа.
5. Стандартное оборудование секций службы приема и размещения.
6. Структура службы приема и размещения гостиничного предприятия.
7. Кадровый состав службы приема и размещения. Функции основных сотрудников службы.
8. Квалификационные требования к сотрудникам службы приема и размещения.
9. График работы персонала службы приема и размещения.
10. Организация рабочего места персонала службы приема и размещения.
11. Правила и процесс поселения гостей в гостиницу.
12. Особенности и правила заполнения карты гостя.
13. Правила поселения в номер.
14. Правила рационального распределения и использования номерного фонда.
15. Специфика процесса назначения номера.
16. Правила регистрации и поселения иностранных гостей. Основные категории иностранных граждан.
17. Процесс постановки иностранных гостей на миграционный учет.
18. Алгоритм предварительной работы по размещению туристских или корпоративных групп.
19. Стандарты обслуживания туристских групп на этапе регистрации, поселения и выписки.
20. Понятие постоянных и VIP гостей. Специфика работы с постоянными и VIP гостями.
21. Стандарты обслуживания постоянных и VIP гостей на этапе регистрации, поселения и выписки.
22. Понятие и роль речевых стандартов в работе сотрудников службы приема и размещения с гостями.
23. Конфликтные ситуации в практике гостиничных предприятий, причины их возникновения.
24. Правила рассмотрения жалоб гостей.
25. Особенности работы с жалобами и рекомендациями гостей в зарубежной практике.
26. Особенности внутригостиничной телефонной линии оперативного приема жалоб.
27. Законодательные основы урегулирования споров между отельерами и гостями.
28. Правовое регулирование договорных отношений на гостиничных предприятиях.
29. Виды и формы документации в деятельности службы приема и размещения.
30. Виды и формы документации в деятельности службы приема и размещения в зависимости от уровня автоматизации гостиницы.
31. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда на этапах: подготовительном, въезд, пребывание, выезд.
32. Оформление ведомостей движения номерного фонда и «шахматки».
33. Оформление документов при регистрации индивидуальных туристов, туристской группы и иностранных граждан.
34. Особенность организации взаимодействия службы приема, размещения и выписки гостей с другими службами отеля.
35. Оперативные совещания как инструмент повышения качества обслуживания гостей на этапе регистрации, поселения и выписки.
36. Информационные потоки и документооборот между службой приема и размещения и другими отделами гостиницы.
37. Ночной аудит: понятие, цели. Функциональные обязанности ночного аудитора.
38. Алгоритм действий ночного аудита по закрытию финансового дня и подведению баланса деятельности отеля.
39. Правила проведения процедуры выписки гостя. Стандарты качества обслуживания при выписке гостей.
40. Основные виды контрольно-кассового оборудования в деятельности гостиничных предприятий.
41. Порядок расчета оплаты за проживание и дополнительные услуги.
42. Понятие расчетного часа в гостинице. Особенности порядка расчета проживания. Расчет оплаты за дополнительные услуги.
43. Правила и порядок возврата денежных средств. Способы оплаты услуг в отеле. Наличный и безналичный расчет.